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III: Studie: Dschungel der Möglichkeiten verhindert Kaufabschluss

Am Beispiel der Automobilindustrie ist dieses Phänomen besonders anschaulich. Dort wurde in der vorauseilenden Erfüllung des Kundenwunsches nach „automobilen Maßanzügen“ jede noch so kleine Nische mit spezifischen Fahrzeugmodellen und unzähligen Ausstattungsvarianten besetzt. Dieser „Dschungel an Möglichkeiten“ schafft mittlerweile aber das kontraproduktive Phänomen der Verwirrung und Überforderung von Auto-Interessenten.

Laut puls Studie geben 37 Prozent der Neuwagen-Interessenten in einer Umfrage an, dass die zunehmende Angebotsvielfalt eher verwirrt. Deutlich geringere 29 Prozent begrüßen die wachsende Auswahl. 2016 wurde die große Fahrzeugauswahl noch von 50 Prozent mehrheitlich begrüßt. „Die Stimmung der Auto-Interessenten kippt offensichtlich in Richtung Kundenverwirrung“, kommentiert puls Geschäftsführer Dr. Konrad Weßner die Ergebnisse.

Die „Customer Confusion beim Autokauf“ hat kaufbremsende Folgen: 39 Prozent der Neuwagen-Interessenten verschieben wegen der zunehmenden Qual der Wahl sogar ihren Autokauf. Eine Lösung liegt in der Formel „Be simple“, also in der Reduktion der Variantenvielfalt.
Dabei ist zu fragen, wo Kunden Variantenvielfalt honorieren und wo nicht? Auch darauf gibt die puls Studie eine Antwort: Kunden schätzen Auswahl vor allem bei Komfortausstattungen (z. B. Sitzheizung, Multifunktionslenkrad) und der Motorisierung. Bei Innenausstattungen (z. B. Ledervarianten, Schiebedach) ist Variantenvielfalt dagegen weniger wichtig. 

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